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Crisis en redes sociales ¿Qué hacemos?

Crisis en redes sociales ¿Qué hacemos?

Crisis en redes sociales ¿Qué hacemos?

Una crisis en redes sociales puede ser una oportunidad

Desde que la comunicación 2.0 es imprescindible para las empresas y marcas, están expuestas a posibles “crisis de reputación” o crisis en redes sociales: cuando un seguidor, un cliente o un “troll” {más adelante explicaremos esta figura de las redes} decide quejarse o atacar directamente a través de redes sociales. No podemos ver estas posibles crisis como una razón para no estar en redes sociales. Es muy necesario tener nuestros perfiles sociales accesibles para todos y lo mejor estructurados posibles.

Lo que debemos hacer es estar preparados para estas posibles eventualidades que, seguro, nos pasarán al menos una vez en nuestra andanza digital. A continuación os comentamos algunos pasos para gestionar una crisis en redes sociales.

1.- Comprender la situación

Debemos localizar el foco del problema. Justo después de detectar que tenemos un problema debemos localizar el foco de éste. ¿Se ha cometido un error? ¿Hemos publicado algo ofensivo? ¿Hemos sufrido un ataque directo? Debemos dar respuesta a estas preguntas para actuar en consecuencia.

Debemos tener muy en cuenta en nuestra estrategia que el usuario medio de redes sociales (sobre todo Twitter y Facebook) tienen una facilidad de ofenderse superior a la media. Según nuestro estilo de publicación tendremos que estar más o menos atentos a posibles replicas a nuestras publicaciones.

2.- Analizar, meditar y actuar + seguimiento

Exactamente en ese orden. Para gestionar nuestra crisis en redes sociales debemos:

  1. Analizar la situación. ¿Qué ha ocurrido? ¿En qué canal? ¿Se ha extendido a otros canales? ¿Es un ataque? ¿Es una queja? ¿Viene de un solo individuo o de un grupo? ¿Es un troll? Una vez que tengamos todos los datos posibles, plantearemos los siguientes pasos.
  2. NO ACTUAR EN CALIENTE. Esto parece muy obvio pero a veces se nos puede ir de las manos. Aunque sepamos que tenemos la razón, por muy absurda que parezca la situación, debemos pensar dos y tres veces qué vamos a decir y cómo lo vamos a decir.
  3.  Actuar en consecuencia. Tenemos los datos, tenemos el planteamiento y hemos decidido como vamos a actuar, pues manos a la obra.
  4. Es muy recomendable hacer seguimiento de la situación incluso con el fuego apagado. Podemos hacer un poco de seguimiento a las cuentas y perfiles que nos han provocado la crisis o monitorizar algún hastag que se haya creado a consecuencia. Descubriremos muchas cosas de las conversaciones a posteriori.

3.- Canalizar a zonas privadas

En la medida de lo posible, si podemos evitar una discusión en las zonas públicas de la red, mejor. Debemos intentar llevar las conversaciones a zonas privadas de la red, como mensajes privados, chats privados, emails, etc…

Esto es resultado de una buena gestión y del consejo de no actuar en caliente. Antes de enzarzarnos en una discusión en los comentarios de Facebook o en un hilo de Twitter, localizamos al perfil o los perfiles que vemos más importantes y los contactamos de forma privada, desviando la discusión a una zona privada.

4.- All you need is troll

Pon un troll en tu vida… Hay personas que simplemente van a criticarnos, insultarnos o intentar desacreditaros, sin ningún motivo aparente. Simplemente por aburrimiento o porque han hecho del arte del troleo su día a día. Si detectamos que nuestra crisis tiene su origen en un personaje de estos, debemos actuar con cautela pero sin miedo. Lo ideal es detectarlo como tal, si conseguimos demostrar al resto de la comunidad que es un troll, se verá sin armas y solo. No vamos a negaros que es dificil lidiar con una persona de este tipo, pero puede ser una oportunidad para salir incluso más fuertes de cara a nuestra comunidad si actuamos con autocrítica, grandes cantidades de humor y paciencia, mucha paciencia.

5.- Volver a la estrategia

Después de la tormenta, llega nuestra estrategia en RRSS. Cuando la situación se haya calmado todo lo posible, debemos proseguir con lo que tenemos marcado en nuestra ruta: nuestra frecuencia de publicación, nuestro estilo de post, etc…

Muchas de las crisis acaban no por nuestra acción, sino por el agotamiento de la propia situación. Las personas dejan de quejarse o la comunidad se da cuenta que el “problema” no es tan grave como para darle más vueltas. Sea cual sea la situación, a medida que vayamos gestionando la crisis debemos ir restaurando la normalidad en nuestras redes. Mientras antes parezca que todo está bien, antes estará bien de verdad.





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