La empatía como valor añadido: Sello I+

Por Mariví Ruiz Armenta, Gestora de la Oficina de Farmacia. Farmacia I+

Escuchar, comprender, asesorar, acompañar… Estos conceptos tan elementales podrían ser aplicables a muchas situaciones, tanto de la vida real como en el ámbito de la empresa. Pero en Farmacia I+, y en concreto en el trabajo que desempeño, significan mucho más. Significan ponerse en la piel de alguien que ha apostado por ti, que quiere crecer contigo y que necesita saber que remamos en la misma dirección. Alguien con nombre y apellidos, un socio, un compañero que se embarca en este proyecto que, a pesar de estar plenamente consolidado, no para de crecer, de mejorar y de desarrollarse cada día. Y estos son los valores que intento demostrar cada vez que visito una farmacia, que atiendo una llamada o hablo con un compañero.

A la hora de explicar mi papel dentro de Farmacia I+ es habitual utilizar la palabra nexo, porque realmente soy la unión entre el Grupo y sus titulares. La cara visible, por decirlo de alguna forma, cuando desde la sede hay que transmitir algo a las farmacias y, especialmente, cuando desde las farmacias se requiere algo que tiene que ver con la sede. ¿Y cómo se lleva a cabo esto? Pues aplicando una máxima: empatía. Creo firmemente que es lo que más valora alguien cuando tiene un problema, una necesidad o, simplemente, quiere ver una cara cercana a la que contarle cómo va todo. Pero detrás de esta empatía y este trato personalizado hay mucho trabajo que poner en práctica, y es entonces cuando me convierto en una mezcla de auditora, de formadora y de consultora.

Una visita a una farmacia lleva consigo un trabajo previo casi tan importante como la visita en sí, porque antes hay que analizar la situación con una visión global, y eso implica coordinarse con todos los departamentos del Grupo. Aquí hay que diferenciar dos grandes bloques: las nuevas farmacias y las farmacias que ya están integradas. Para las primeras ponemos en marcha el protocolo de incorporación, que incluye, entre otros, el envío de la documentación inicial, el alta en mayoristas, la explicación del manual de trabajo detallando el funcionamiento de cada área, la coordinación del protocolo con cada una de las áreas implicadas y el seguimiento minucioso de la farmacia hasta que está totalmente adaptada a nuestra forma de trabajar.

Tras el proceso de integración de las nuevas farmacias -a las que se acompaña en todo momento-, toca comprobar que se están llevando a cabo todas las acciones acordadas, pero para eso hay que saber a la perfección cuáles son y que características tienen. ¿Tareas? Muchas y de todo tipo: revisar el cumplimiento de los acuerdos de visibilidad, repasar la puesta en marcha de las distintas campañas comerciales y estudiar sus resultados, analizar el grado de cumplimiento de formación, comprobar la integración de los servicios sanitarios y realización de las diferentes campañas para potenciar esos servicios, recibir el feedback de las farmacias y trasladarlo al grupo para saber en qué podemos mejorar… Nuestro objetivo: que los clientes aprovechen al máximo todas las herramientas de valor añadido que les ofrecemos desde el Grupo, porque estamos convencidos de que con ellas seguirán creciendo como farmacias y como profesionales sanitarios.

En resumen, y dejando a un lado tareas, protocolos y coordinación, lo más importante no deja de ser conseguir que cuando un cliente nos necesite, sepa que estamos ahí. Que pueda contar con nosotros siempre y que note, en todo momento, que somos uno más dentro de su equipo.