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Todos los expertos en neuromarketing coinciden: vivimos en el siglo de las experiencias
Por Patricia Tudó, CEO Instituto de Coaching
Desde las elaboradas campañas de los anuncios de televisión hasta la pequeña publicidad que nos llega a través de las redes sociales inciden en el mismo mensaje: No vendemos productos, sino estados emocionales.
¿Cómo conseguir que el paciente viva una experiencia al acudir a nuestra farmacia?
1. Adecua el local a todos los sistemas representacionales: VISUAL, AUDITIVO Y KINESTÉSICO. Las personas percibimos el mundo desde distintos canales de información. Por lo tanto, asegúrate de que no solo sea un espacio bonito y ordenado, sino agradable en los sonidos y que tenga acceso a muestras de tacto y olor. Puede ser interesante instalar música. Con ello llegarás al total de las personas.
2. Presta atención al lenguaje no verbal del paciente: Reproduce su postura, inclinado hacia delante o hacia atrás, con las manos entrelazadas o separadas, asintiendo o ladeando la cabeza, arqueando las cejas o frunciendo el ceño. La técnica del “Rapport” o de espejear la postura es una de las que más se utiliza para conseguir crear un lazo de unión con la persona y provocar una relación de confianza.
3. Identifica en qué emoción se encuentra. ¿Nuestro paciente siente miedo, dolor, tristeza, cansancio…? El lenguaje que emplee nos va a dar pistas al respecto, aunque percibirlo es cuestión de entrenamiento, por lo que si te resulta complicado, puedes preguntárselo directamente: ¿Cómo te encuentras? En un siglo en que las personas buscamos conectar emocionalmente, puedes imaginar el poder de esa pregunta.
4. Utiliza expresiones que comuniquen empatía, repite la última frase del paciente como “entonces estas buscando un producto para las ojeras”, y acompáñalo de expresiones que inviten al diálogo tales como “cuéntame más”, “comprendo lo que me dices”, “entiendo lo que me pides”. Es importante que el cliente – paciente tenga la seguridad de que puedes ponerte en su lugar.
5. Descodifica su metaprograma SELF-OTHERS. Hay personas que están enfocadas hacia los demás mientras que otras son más introspectivas. Si estamos ante una persona reservada, empleemos su mismo metaprograma puesto que un exceso de jovialidad o de conversación, puede hacerle sentir incómoda.
6. Atención al exceso de consejo. El metaprograma MARCO INTERNO – MARCO EXTERNO nos indica si estamos ante una persona que se deja aconsejar o ante otra que tiene las ideas claras. Si nuestro paciente se lleva la sensación de que queremos convencerle de algo, no estaremos cumpliendo nuestro objetivo.
Tener presente este enfoque es importante para entender al cliente del siglo XXI. Un cliente que ha pasado de querer tener a querer sentir, de querer acumular productos, a vivir experiencias. Que valora por encima de todo ser tratado como ser único, y que tiene una gran necesidad de ser escuchado.