Asun Arias: “Nos han echado a los leones, nos han puesto a trabajar -que me parece una oportunidad- pero sin medidas”

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En estos tiempos de covid y aguas turbulentas, la lucidez y sabiduría de Asun Arias nos ayudan a poner cada cosa en su sitio. Desgrana las claves para restaurar la figura del farmacéutico, ninguneado más de una vez durante esta crisis, salir reforzado y mejorar su imagen ante la sociedad. “Para mí de lo peor que ha ocurrido es constatar que no nos consideran sanitarios” afirma esta farmacéutica, esposa e hija de farmacéuticos, entristecida por la situación. Pero a la vez mira al futuro con mucho optimismo y nos explica como convertir esta crisis y las venideras en una oportunidad. Una master class sobre la pandemia y la gestión de oficinas de farmacia.

Asun Arias es farmacéutica especialista en formar equipos de alto rendimiento y en gestión por categorías. Es la fundadora y responsable al más alto nivel de Asun Arias Consultores

¿Como ha afectado la crisis del coronavirus al mundo de la farmacia comunitaria? Y a nivel personal, como farmacéutica dedicada a la formación, ¿cómo ha vivido estos meses de confinamiento?
La crisis ha afectado, no al mundo de la farmacia, ha afectado al mundo. Ha supuesto un cambio de paradigma que ha venido para quedarse y esto es algo que mucha gente todavía no ha entendido. Yo no he salido a ningún sitio, como mi marido es farmacéutico y tiene que ir a la farmacia es quien hacía las compras. Antes del Covid viajaba todos los días y en los últimos 20 años no creo que haya estado dos días seguidos en la misma ciudad. De ahí, he pasado a estar siete semanas encerrada en mi despacho. Pero considero que esto debe ser necesariamente así, no pienso que mañana podamos volver a salir y hacer lo que hacíamos antes. El día que dejaron salir a los niños y vi en la televisión el comportamiento de ciertas personas tomé conciencia de que hay quien no se ha enterado: esto es gravísimo, vamos por más de 22.000 muertos.

Estamos ante una situación que, en primer lugar, hay que aceptar, y hay mucha gente que no lo acepta. Ocurre como cuando muere un ser querido, cuando te pasa algo gordísimo y tu mente te traiciona. Lo primero que hay que hacer es aceptar y lo segundo adaptarse.

Si aplicamos esto al mundo de la farmacia veo que hay farmacias que se han adaptado, que lo han aceptado y otras que han colapsado, se han metido debajo de la cama diciendo “que miedo, que horror, no nos apoyan…” en lugar de plantearse qué pueden aportar. Todo esto depende de la persona, no de la profesión. Depende de las experiencias del individuo, de su entorno familiar, porque si perteneces a una familia o a un entorno laboral que solo ve lo negativo, que tiene un miedo exacerbado (porque tener cierto miedo es lógico, eh), todo ello va a determinar tus impulsos. Depende de la formación que cada uno tenga, de la cultura, también de la información que nos llega, estamos ante una situación de infodemia, que yo llamo infotoxemia, porque hay personas que están todo el día creyendo todo. Creo que hay que leer mucho menos y de fuentes fidedignas. Otra cuestión es cómo se ha gestionado esta crisis a nivel global que ha sido de horror y se sigue gestionando de horror.

La reflexión que hago con todo esto es que si tienes salud física y tu entorno, tus seres queridos la tienen, cuida tu salud mental, ponte las pilas y adáptate.

¿Podrá salir entonces la farmacia reforzada de todo esto? ¿será una oportunidad, podrá mostrar más y mejor su valor en el conjunto del Sistema Sanitario?
La farmacia ha sido uno de los pocos puntos de venta abiertos, y esto a mi me parece una oportunidad. Pero por otra parte esto mismo ha provocado en determinadas personas un miedo terrorífico, que es normal: miedo a infectarse, miedo a que si te infectas te cierren la farmacia y a perder tus ingresos. En este punto hay que recordar que han cerrado casi todos los negocios, bares, restaurantes, el pequeño comercio… y nosotros estamos abiertos. Quien nos tenía que defender, nuestros representantes, no nos han defendido, es mi punto de vista. Nos han echado a los leones, nos han puesto a trabajar (que a mí me parece una oportunidad) pero sin medidas. Tampoco nos podemos comparar con los médicos, porque nosotros hemos puestos mamparas, que hemos pagado de nuestro bolsillo, y tenemos al paciente a dos metros.

Los farmacéuticos han tenido que alzar la voz en varias ocasiones durante esta pandemia porque no se les ha dado su sitio, porque se les ha ninguneado…
Para mí de lo peor que ha ocurrido es constatar que no nos consideran sanitarios. Me ha dado pena y cabreo, pero mucha más pena. Soy farmacéutica, casada con un farmacéutico, hija de farmacéuticos, me encanta mi profesión, no estoy en una oficina de farmacia porque me dedico a la formación y a la gestión, pero me encanta mi labor y estoy siempre disponible para todo el que quiere algún consejo relacionado con la salud. Que tengamos una capilaridad con 22.000 farmacias y que no nos hayan “utilizado” en el buen sentido, me parece terrorífico y creo que los farmacéuticos debemos de tomar conciencia y debemos ver esto como una oportunidad para mejorar la imagen que la sociedad tiene de nosotros. Todo esto me ha dolido, me ha puesto muy triste pero me ha supuesto un acicate para hacer todavía mejor mi trabajo y demostrar que somos “tenderos” pero con una formación extraordinaria y sanitarios.

¿Y qué se puede hacer para mejorar la imagen del farmacéutico y reforzar su papel?
Lo primero que tenemos que trabajar es la comunicación. Por ejemplo en lo que ha ocurrido con las mascarillas: cuando el gobierno nos ha incautado las mascarillas y los geles, hemos tenido que ir a comprar al vecino de turno, al que no conocemos y que nos ha engañado poniendo unos precios desorbitados. Y cuando ya hemos hecho todo esto y nos hemos jugado nuestro dinero, nos ponen un precio fijo. ¿Qué debemos hacer ahora? Dar una explicación a la población, que no es tonta, decirles lo que ha ocurrido y explicarles que no somos unos usureros. Nosotros estamos encantados de regalar las mascarillas, pero tenemos un límite.

Creo que podemos salir reforzados si actuamos como sanitarios, explicando a la sociedad las medidas higiénico-sanitarias. A la vez debemos de comunicar todo este atropello al que estamos siendo sometidos con un nexo común, toda la farmacia comunicando lo mismo con un mensaje claro, conciso y concreto para que los ciudadanos lo entiendan: no somos ladrones, estamos expuestos, llevamos a la gente mayor los medicamentos a casa…

¿Como se debe transmitir al ciudadano esas medidas que deben seguir para hacer frente a la pandemia?
La principal medida es que se queden en su casa y, si tienen que salir necesariamente, que mantengan por favor la distancia de seguridad, esto es lo más importante. El segundo punto es la higiene, lavarse las manos con agua y jabón o si no existe esta posibilidad, utilizar gel hidroalcohólico (pero no te pases con el gel porque igual se te caen las manos al suelo). El tercer punto es la mascarilla, que no es para evitar que cojas el virus, pero sí reduce la carga viral y si la llevas tú y la llevo yo, tenemos menos posibilidades de infectarnos y, si nos infectamos, que la carga viral sea menor y la evolución sea mejor.

Además debemos dar un buen consejo para preservar la salud del paciente. Así, podemos estimular su sistema inmune con complementos nutricionales que han demostrado su acción antes de coger el virus y, si ya nos hemos infectado, tenemos complementos avalados por estudios clínicos para ayudar a bajar la inflamación.

Se están dando muchísimos problemas de piel, y aquí también tenemos mucho que aportar porque muchos farmacéuticos son especialistas en piel, hay muchos casos de rash cutáneo, urticarias, erupción vesiculosa… En la farmacia tenemos productos maravillosos para mantener intacta la piel y las mucosas sobre todo mucosa oral, respiratoria y mucosa ocular.

¿Y cómo se debe preparar la farmacia para el futuro, para cuando todo esto pase?, porque igual la sociedad ya no es la misma…
Esto es un cambio de paradigma y por tanto hay que adaptarse a la situación: la gente, ocurre ahora pero también después del Covid, va a venir con miedo a la farmacia, va a pensar si te has lavado las manos entre cliente y cliente, quien habrá tocado ese producto antes que tú… En definitiva, va tener un miedo que antes no tenía. Tenemos que utilizar nuestro conocimiento y en lugar de dar la información en la farmacia hacerlo a través de las redes sociales de forma personalizada: cómo utilizar los complementos nutricionales, cosméticos, y posibilitar que se hagan pedidos a través de las redes y que los recojan en la farmacia o se los entreguemos a través de un transportista. Hay oportunidades por todas partes.

Asun Arias: “La farmacia tiene que especializarse y hay que hacerlo en una cosa, como mucho en dos si tienes un equipo fantástico”

En Asun Arias Consultores sois expertos en rentabilizar la farmacia, ¿nos puede explicar cómo lograrlo en grandes líneas?
Hay tres claves, una es la gestión de las personas, en segundo lugar la gestión por categorías y, por último, la gestión del conocimiento. ¿Cuál es la más difícil? La gestión de las personas, hablo del cliente interno, de los equipos, y del cliente externo. Tienes que tener un equipo motivado y comprometido, motivado quiere decir que se mueva a la acción, me da igual si es por dinero o por otras razones, pero se tiene que mover y tiene que estar comprometido. Esto depende de la persona y depende lógicamente del líder, que tiene que comprometer al equipo para que los mensajes lleguen al cliente final.

En segundo lugar abordamos la gestión por categorías: no puedo tener de todo porque entonces me arruino. Hay que tener muy claro qué marca voy a trabajar en cada categoría y en cada subcategoría. Si voy a recomendar un tratamiento para la hidratación tengo que tener unas pocas opciones, no cientos, cada una de ellas tiene que ser diferente y las tengo que conocer. Y en este punto entra a colación la tercera pata de la gestión de farmacias, que es la formación. El farmacéutico tiene que estar formado técnicamente y además tiene que tener una formación comercial. Y lo que hacemos mal es contar lo que hemos estudiado como lo hemos estudiado: tenemos que adaptar el discurso al cliente final. Si leo que el Pro-Xylane estimula el colágeno tipo 3 y el 1, ¿cómo se lo voy a decir al consumidor final? Pues explicándole que le propongo un tratamiento con el que va a lograr recuperar el volumen porque va estimular el colágeno, y que aporta firmeza. Estoy traduciendo esa información científica a un lenguaje adaptado al consumidor, pero sin caer en lo que hacen en la perfumería o en el supermercado.

Mis cursos tienen 3 partes, la primera incluye un conocimiento técnico brutal, al máximo nivel, para eso somos farmacéuticos; la segunda aborda el protocolo de ventas el cómo llevo esto a la calle; y la tercera parte es un estudio comparativo de lo que hay en el mercado para que las farmacias selecciones lo mejor para sus clientes según su criterio. Pero es un criterio que parte del conocimiento, porque si no tienes conocimiento no tienes criterio.

Ha hablado antes de que la farmacia difunda sus mensajes, su consejo farmacéutico a través de las redes sociales. ¿Qué papel da al factor digital, a las nuevas tecnologías?
Yo he sido hasta hace muy poco la persona menos tecnológica del planeta, además tengo la suerte de ser una bomba en el directo y lo online no puede suplir eso. Pero me rodeo de millennials y me hicieron ver hace aproximadamente ocho meses que teníamos que estar en redes. Y en este tiempo he alcanzado más de 7.000 seguidores en Instagram, ¡y no son comprados!, son mayoritariamente farmacias. En este momento es absolutamente imprescindible tener redes entendiendo que tenemos que llevar a las redes lo mismo que hacemos en la farmacia. Yo no llevaría por ejemplo promociones como si se tratase de un zoco marroquí, el objetivo es trasladar la profesionalidad que tenemos en la farmacia y demostrar al cliente final el conocimiento que tenemos en todos los ámbitos. Realizar campañas sanitarias y que estén dirigidas a promocionar la salud de las personas. Me parece que de 0 a 10 las redes sociales tienen una importancia del 15.

¿Ve necesaria la especialización de la farmacia en sectores concretos? Y entre éstos, ¿cuáles van a adquirir mayor relevancia?
Totalmente, no puedes ser especialista en todo, tienes que poner el foco, poner límites, creo que la farmacia tiene que especializarse y hay que hacerlo en una cosa, como mucho en dos si tienes un equipo fantástico. Te voy a dar una sugerencia, una pista de cómo lo enfoco yo: el 80 por ciento de las personas que entran en una farmacia son mujeres, el 70 por ciento de las personas que atienden una farmacia somos mujeres, el mundo de la farmacia es un mundo de la mujer, por tanto: cosmética, complementos nutricionales, salud íntima. Yo tengo un grupo de venta de 25 farmacias por toda España, vamos a ser 50 y nuestro leitmotiv es la mujer en todas sus etapas, y ese va a ser nuestro foco, no te digo que no vendamos pastas de dientes, pero nuestro foco está en la mujer desde que nace hasta que muere.

En cuanto a sectores, los más importantes son los complementos nutricionales y la cosmética. Se habla de la cosmética como una cuestión baladí pero incluye todas las patologías de la piel: dermatitis atópica, psoriasis, rosácea… Ahora mismo se dan muchos casos de rosáceas y dermatitis exacerbadas por el estrés y el uso de mascarillas y hay tratamientos con los que podemos complementar a los del médico, porque este prescribe medicamentos. En la farmacia tenemos un arsenal terapéutico de cosméticos que están a caballo entre el medicamento y el cosmético puro y duro y que son absolutamente imbatibles y es el farmacéutico quien tiene que recomendarlos, no el médico, porque este los desconoce. El médico es quien diagnostica, y una vez diagnosticado y puesto el tratamiento, el farmacéutico es quien tiene que recomendar algo para paliar los efectos secundarios de ese medicamento y mejorar la calidad de vida del paciente.

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