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Por Francisco Sánchez Fuentes, responsable de Consultoría de Farmacia I+
“No se preocupe, señora. Se lo encargo y esta misma tarde lo tiene aquí. Si quiere, le avisamos para que pueda venir a recogerlo”.
¿Cuántas veces se escucha esta frase en el día a día de una farmacia? Cada vez que alguien la pronuncia tras el mostrador de una farmacia, evidencia una falta de un producto que un cliente necesita. El hecho de que consigamos que un cliente encargue un producto con el que no contamos en nuestra farmacia, no debe hacernos sentir más satisfechos que si no lo encargase. Tras su primera petición no hemos sido capaces de dar el servicio requerido y, encargándoselo, hemos provocado cierto malestar en el cliente, que tiene que acudir dos veces a un mismo establecimiento a por un producto que quiere y que, en ocasiones, además, necesita de manera urgente para conseguir mejorar su vida.
Control de faltas en el siglo XXI
Y es que las faltas constituyen –tradicionalmente lo han hecho- un auténtico caballo de batalla para cualquier farmacéutico. Por esta razón, desde la oficina de farmacia se ha trabajado –y aún se sigue haciendo- muchísimo en este aspecto con el objetivo de ser capaces de poner en práctica protocolos perfectamente depurados para conseguir luchar contra este mal. Ante esta realidad es importante ser realistas: en algún momento la farmacia va a dar faltas. Es algo evidente que no podemos negar, pero que sí debemos saber controlar y, en la medida de nuestras posibilidades, ser capaces de disminuir. Es ahí donde está la clave. En el siglo XXI, el consumidor no está acostumbrado a esperar. Si quiere algo y no lo encuentra, rápidamente acude a Internet donde saber que no solo dará con lo que desea, sino que, además, van a llevárselo hasta su casa en un tiempo récord. Una compra que es cierto que no cuenta con el valioso consejo farmacéutico, que a pesar de ser el principal rasgo diferenciador de la atención dispensada en la oficina de farmacia, queda relegado a un segundo plano cuando el producto que desea adquirirse es de consumo rutinario o no necesita ningún tipo de explicación.
Así, hoy en día el cliente tiene a su alcance-concretamente a un simple golpe de click- un sinfín de productos que, de manera económica y ‘veloz’ (apenas 24 horas con una modalidad PRIME), puede tener en su casa sin incómodas esperas. Ante esta realidad –en la que la inmediatez es la reina- el control de faltas en la farmacia se ha convertido en una auténtica necesidad.
Junto a la frase con la que iniciábamos este artículo, otra que, a buen seguro, tampoco nos es desconocida. “Ve a esa farmacia, que ahí tienen de todo”. ¿Puede una farmacia tener de todo ‘físicamente’ en cualquier momento? ¿O es que hay farmacias que llevan a cabo un escrupuloso análisis de sus productos a través de unos protocolos que les permiten gestionar las faltas adecuadamente?
Esta es nuestra realidad en Farmacia I+. Es decir, las farmacias que forman parte del Grupo cuentan con un protocolo de actuación específicamente dirigido a conseguir un buen control sobre las posibles faltas de productos. Para conseguirlo:
- Hay que comenzar visualizando la gestión de las faltas. Ha de ser un tema conocido por todo el equipo, que debe ser plenamente consciente de la importancia de llevar un control de este tema. Es fundamental que todos se sientan parte de la estrategia a seguir en este sentido.
- Es importante nombrar a un responsable que rastree y realice un seguimiento de las faltas que se van registrando en el sistema para estar atentos y poder limitarlas.
- Apoyándonos en un buen sistema de encargos podemos probar la rotación de determinados productos; es decir, no es mala idea introducir entre mis encargos productos que cuentan con una campaña de comunicación en televisión. Es muy probable que alguien llegue a la farmacia preguntando por ellos. Si no es así, éste puede devolverse. En este sentido, contar con un protocolo exhaustivo de encargos y controlar bien las devoluciones con una trazabilidad de los propios encargos es una tarea fundamental. En este punto, la colaboración e implicación del equipo es clave. Sobre el equipo recae la responsabilidad de poner en preaviso al responsable de encargos ante las peticiones en mostrador de determinados productos de ‘moda’ o ante la aparición de una campaña publicitaria en televisión de un nuevo producto.
- La amplitud del surtido debe ir acorde, en la medida de nuestras posibilidades, con la demanda de la farmacia, siendo las propias ventas las que tiren de las compras. De esta forma, siempre tendremos el stock bajo control.
- Se rastrearán las faltas que se producen cuando recepcionemos los pedidos, de manera que se estudie la posibilidad de solventarlas pidiendo a cooperativas de otras localidades. Si la cooperativa de tu región no ha suministrado un determinado producto a las farmacias de tu localidad, si consigues hacerte con un producto de alta demanda en esos instantes, habrás ganado un valor añadido frente a los clientes.
- Deben registrarse todas las faltas que se producen en el mostrador, sobre todo las que corresponden a productos que, ante su inexistencia en la farmacia, el cliente no desea encargarlo Es frecuente que cuando un cliente demanda un producto y éste no está en la farmacia, ante el ofrecimiento de ésta de traérselo, éste decline la oferta y acabe marchándose. Es fundamental entrenar al equipo para registrar este tipo de faltas, ya que estos datos pueden aportar una información de gran utilidad a lo largo del año. En algunos programas de gestión esto está registrado como ‘falta en mostrador’.
La importancia del registro
Si conseguimos trabajar todos estos puntos e introducirlos de manera natural en la estrategia a seguir por la farmacia es muy probable que consigamos reducir el número de faltas. Siendo capaces de construir un registro adecuado de todas las faltas que se dan en la farmacia –ya sea de productos que han sido finalmente encargados o no- podremos conocer el nivel de servicio de la misma; o, dicho de otra manera, registrar las faltas es un KPI de excepción que nos dice el porcentaje de personas que encuentran lo que buscan en mi farmacia, del total que acude a ella. Es decir, si obtienes un nivel de servicio del 96% significaría que, de cada 100 personas que acuden a la farmacia, cuatro no encuentran lo que vienen a buscar. Cuanto mejor nivel de servicio tengas, menos faltas estarás dando y, por lo tanto, más clientes estarás fidelizando. Si obtienes valores que indican un mal servicio, es probable que sean muchos los clientes que no encuentran lo que buscan en tu farmacia y, por ende, se marchen a otra a buscar lo que necesitan. Esa otra farmacia acabará convirtiéndose en su farmacia de confianza tras haberle ayudado en un momento de necesidad.
Por ello, es fundamental tomar conciencia de que, en los tiempos que corren, contar con un férreo control de las faltas es clave para acometer una gestión eficaz de la farmacia.
Un nuevo consumidor
La revolución del ecommerce ha transformado al consumidor, que ha pasado a denominarse prosumer; un consumidor exigente; capaz de evaluar los pros y contras de la elección de diferentes tipos de productos y servicios ofrecidos en el mercado; ávido en la búsqueda de información rastreando por Internet e indagando en los comentarios de otros usuarios que opinan sobre el mismo producto o servicio en el que él está interesado.
Delivery o reparto a domicilio
Otra realidad que se ha configurado en la nueva era Amazon es lo que se conoce como delivery o reparto a domicilio. Es probable que muy pronto quizás no haya producto que no pueda enviarse a casa. Las farmacias también deben dar un paso al frente en este sentido; quizás no guste a todos, pero, sin duda, es lo que el cliente pronto nos exigirá porque es a lo que el mercado lo está acostumbrado y lo que, en algún momento, demandará de nosotros.
Así, en quizás no demasiado tiempo, la frase con la que iniciábamos este artículo cambiará y se convertirá en ‘No se preocupe señora, se lo encargo y esta tarde lo tiene en su casa”; un auténtico desafío para el que tendremos que estar preparados. ¿Lo conseguiremos?